Digitaal aanmeldproces en welkomstmodule bij Mindfit

Sabine Jansen, Mindfit

Wat digitaal kon, moest digitaal. Dat werd vanaf 2014, na de stelselwijziging waaruit de basis-ggz ontstond, de werkwijze van Mindfit. “Bij de werving van personeel leggen wij altijd uit dat onze werkwijze zo digitaal mogelijk is. Als dat niet bij je past, dan moet je goed nadenken of je bij ons wilt werken”, vertelt Sabine Jansen, strategisch beleidsadviseur bij Mindfit. Online werken, dus ook online hulpverlening, is volgens Jansen niet iets wat je ‘erbij doet’. “Integendeel, het is een essentieel onderdeel van je werk. De nadruk ligt op de klant die zelf de touwtjes in handen heeft, ongeacht de aard van de problemen.” Volgens Jansen ben je altijd in staat om zelf actie te ondernemen. “Iedereen is online. Dat is al zo gebruikelijk, dus waarom niet in de zorg?”

Toch blijft online werken een uitdaging. “Zeker in de psychologische zorg. Hulpverleners worden er niet in opgeleid of werken nog met oude methodieken gebaseerd op iemand moeten zien, spreken en ‘voelen’. Dat willen we doorbreken.” Jansen wordt vaak gevraagd hoe ze dat gedaan hebben. Dat ging met kleine stapjes, legt ze uit. “Bij de start van Mindfit in 2014 maakte ik korte samenvattingen van de modules die we hadden, om vervolgens bij hulpverleners aan te geven wanneer ze wat konden inzetten. Informatie als: wat is de kern van de module, hoeveel sessies zijn er nodig. Dat was toen nog helemaal niet digitaal. Ik draaide de formulieren uit de modules zelfs uit om ze op papier te laten invullen! Op dat soort momenten dacht ik, waar ben ik toch mee bezig.” Maar ze kon er ook heel hard om lachen. “Als dat gaat helpen, dan doe ik het graag. Maar toen ze er eenmaal achter kwamen dat online zorg ook voordelen had, ging het snel. De beginstapjes waren moeilijk, maar we hebben daardoor wel snel stappen gemaakt.”

Aan de slag

“Bij Mindfit staat de klant centraal en die wil wel wat online doen”, aldus Jansen. “Wanneer je naar het ziekenhuis gaat, moet je allerlei vooronderzoeken doen, voor je bij de specialist aan tafel komt. Waarom is dit in de ggz niet zo?” Daar zag Mindift mogelijkheden. Waarom niet als klant ook iets voorbereiden voor je bij de behandelaar komt? “Jij weet immers waar je problemen vandaan komen. Volgens ons kan je daar zelf al mee aan de slag.” Bovendien krijgt de hulpverlener al veel informatie vooraf, voordat het eerste gesprek met de klant is.

Het aanmeldproces is volledig digitaal en ruim de helft van de klanten doorloopt een welkomstmodule

Elke klant krijgt een online welkomstmodule aangeboden. Ervaring leert dat ruim de helft van de klanten van Mindfit de module doorloopt. Er zijn natuurlijk altijd klanten die dit niet willen, maar dat vindt Jansen prima. “We gaan dan alsnog samen met de hulpverlener, met behulp van de methodiek en de module, in het eerste gesprek de problemen in kaart brengen. In dat opzicht was het een win-winsituatie, want als klanten iets hadden ingevuld moesten ook hulpverleners online aan de slag en raakten zij zo bekend met Minddistrict.” Dat maakt het werken met ehealth geen uitzondering, het is “business as usual”, benadrukt Jansen.

Wil je meer weten over digitale aanmelding? Lees dan verder over de digitale cliëntreis

De modules werden eerst mondjesmaat ingezet, maar hoe drukker de behandelaars het kregen, hoe meer ze inzagen dat de andere modules ook als huiswerk konden worden ingezet. Of dat de modules het voordeel boden van net wat extra hulp in de basis-ggz. “Daar geloof ik in. Basis ggz-trajecten zijn vrij kort, maar de problematiek wordt steeds intensiever en complexer. Wil je toch effectief zijn, dan moet je daar creatief mee omgaan en kijken wat iemand zelf al thuis kan doen.”

"Werken met ehealth is geen uitzondering, het is 'business as usual'"

Heel veel hulp zit in het uitleggen hoe dingen zitten, zelfs basisinformatie als: wat is een diagnose. “Daar heeft Minddistrict prachtige modules voor. Laat mensen dat online alvast lezen en vraag vervolgens hoe dat is ontvangen. Kijk naar opdrachten die iemand heeft gedaan en bespreek die, daar hoef je niet een hele sessie aan te besteden. Hierdoor ga je niet alleen veel efficiënter om met de tijd van de klant, maar ook met die van de hulpverlener,” aldus Jansen. “Je kunt meteen in gesprek over de dingen waar je tegenaan bent gelopen bij de opdrachten, of die je juist geholpen hebben, dus heel erg to-the-point werken. De houding is lange tijd geweest: ik kom bij de behandelaar en die maakt mij beter. Maar zo is het niet meer. Hoe fijn is het als je zelf aan de slag kunt met je problemen, dat op je eigen tempo kunt doen, wanneer het jou uitkomt, ondersteund door begrijpelijke en goede modules?”

Online aanmoedigen

Klanten moeten daar wel de juiste houding voor hebben, is dat ook bij Mindfit het geval? “Een begrip dat veel wordt aangehaald is de 80-20 regel. Deze is bekend omtrent declarabele tijd, maar ik vertaal het zo: 80 procent van de klanten wil het wel, 20 procent niet. Ons motto is: het hoeft niet, maar we hebben het wel heel graag. In de uitnodigingsbrief die Mindfit stuurt, wordt de klant dan ook aangemoedigd om een begin te maken met de module. Probeer de vragen zoveel mogelijk in te vullen, lukt het niet, geeft niks, niets is fout. Kijk maar hoe ver je komt, dat proberen we te vertellen.”

"Het invullen van de welkomstmodule geeft mensen veel inzicht"

Deze manier van zorgen is meer op de eigen regie van de klant gericht. Jansen ziet een kanteling in de zorg: “Hulpverleners zijn meer deskundig adviseurs. Zij geven advies, begeleiden je in het maken van stappen en wijzen je op tools in jouw gereedschapskist waarmee jij verder kunt, in plaats van ‘zorgen voor’.” Mindfit krijgt er positieve reacties over. “Het invullen van de welkomstmodule geeft mensen al zoveel inzicht. Daardoor ontdekken mensen waar hun valkuil ligt, of ze ontdekken wat hun doelen zijn.” Het is ook beter dat zelf te ontdekken, vindt Jansen. “Het is dan goed dat je er deskundigen bij betrekt om je mentale conditie te versterken. Daar moet je aan werken zoals aan je lichamelijke conditie. De samenleving verandert en er wordt veel van mensen gevraagd, maar ook veel van ze verwacht. Een goede mentale conditie is daarbij onontbeerlijk.”

Oplossingsgericht

Klanten van Mindfit hebben toegang tot 164 modules, maar die zijn niet allemaal geschikt voor het uitgangspunt van de organisatie, aldus Jansen. “We werken oplossingsgericht en vanuit de positieve psychologie. Er zijn nog veel modules gericht op klachten. We maken veel gebruik van generieke modules, basiszorg modules, modules rondom zelfbeeld en een aantal psycho-educatieve modules. Dat biedt net dat beetje extra dat we willen bieden.”

De organisatie is aan het onderzoeken welke invloed deze werkwijze – digitaal werken en zelf keuzes maken – heeft op de duurzaamheid van de behandeling. “Komen mensen ook minder vaak terug als ze meer regie hebben gehad? Ervaren ze op de langere termijn minder problemen? Dat onderzoeken we nu samen met de Universiteit van Twente. Het is onderdeel van een promotieonderzoek, dus het duurt nog wel even voor de resultaten er zijn.” We kunnen momenteel wel zien hoe groot het percentage klanten is dat vanaf het begin ook met ehealth aan de slag gaat, in vergelijking met toen we begonnen.” Waar dat in 2014 nog zo’n 25 procent van de klanten van Mindfit was, is dat in 2017 gegroeid naar 50 procent.

2014: 25% met ehealth aan de slag 2017: 50% met ehealth aan de slag

Dit komt misschien als een verrassing, maar in de kern gaat het bij Mindfit niet om efficiëntie, benadrukt Jansen. “Het gaat er juist om de klanten zo goed mogelijk te faciliteren en hen weer grip en controle op hun bestaan te geven. De dominante focus op efficiëntie is juist een aspect waardoor ehealth in de beginjaren naar mijn idee verkeerd geïntroduceerd is. Het draaide om winst maken, binnen één sessie wel drie of vier klanten te woord staan. Maar ik geloof daar niet zo in.” Uit eerder onderzoek binnen de Dimence Groep, waar Mindfit bij aangesloten is, bleek dat iemand die online behandeld werd frequenter op face-to-face-gesprek kwam. “Daarnaast is er meer voldoening bij de klant”, aldus Jansen. “We noemen dat ‘therapietrouw’, en die is denk ik hoog.”

Verder digitaliseren

In de toekomst wil Mindfit de online werkwijze nog meer benadrukken. Al vanaf de kennismaking mensen erop wijzen dat online een grote rol speelt in de hulpverlening. Het aanmeldproces is inmiddels al volledig digitaal. “We denken bijvoorbeeld ook aan een vragenlijst waaruit moet blijken of je bij Mindfit en onze werkmethode past. Zo kunnen we verrassingen of teleurstellingen beter uitsluiten.”

Het behandelmodel 2.0 heeft zes stappen, legt Jansen uit. Die moeten allemaal van een ondersteunende digitale tool worden voorzien. “Wij hebben nu vier stappen gedigitaliseerd. Daarnaast komt er meer aandacht voor een klantportaal waarin alle onderdelen van de zorg beschikbaar worden gesteld voor de klant. De Dimence Groep heeft een klantportaal ontwikkeld waarin het dossier en behandeluitkomsten zijn in te zien en er direct toegang is tot diverse modules. Deze kan nog verder worden uitgebreid.”

"Hoe blijven we goede zorg leveren en onze klanten zo goed mogelijk helpen?"

Uiteindelijk moet het hele proces minder handen vragen. “We krijgen naar verwachting te maken met personeelsschaarste dus de vraag is: hoe blijven we goede zorg leveren en onze klanten zo goed mogelijk helpen? We moeten dan kijken hoe de klant daar zelf zo veel mogelijk in kan doen en waarbij de techniek een helpende hand kan bieden.” De druk op de contacten met de hulpverlener wordt dan minder, aldus Jansen. “De module Voluit Leven is daar een mooi voorbeeld van. Deze bestaat uit negentien sessies waarbij je drie of vier keer een hulpverlener ziet. Die kijkt kritisch mee hoe het gaat, of je eruit komt, of het effect heeft. Daar zal het meer naartoe gaan.”

Interessant?

Genoten van dit interview? Misschien ben je dan ook geïnteresseerd in één van de andere jubileuminterviews:

• "We zetten allemaal graag in op duurzame zelfredzaamheid."
• "Als je iets in je leven wilt veranderen, zul je moeten oefenen"
• "De cliënt is door ehealth in staat om heel veel zelf te doen, mooier kan je het toch niet maken?"
• "Netwerkzorg en ehealth voor efficiëntie, tijdswinst en betere behandeling."
• "Chronische vermoeidheid aanpakken met ehealth"
• "Het behandeltraject is minder lang en succesvoller."